In einem früheren Leben habe ich verschiedene Kundenservice-Jobs ausgeübt, in der Hoffnung, dass ich, wie alle anderen auf dem Gebiet oft, niemals einem wirklich verärgerten Kunden den Weg kreuzen würde. Wenn Sie noch nie auf dem Feld gearbeitet oder in einem Einzelhandelsgeschäft einen Anfall bekommen haben (bravo!), Haben Sie wahrscheinlich zumindest die Leistung eines verärgerten Kunden gesehen. Sie kennen den Typ: irrational und laut stampfen sie im ganzen Laden herum - oder aus der Ferne am anderen Ende des Telefons - in der Hoffnung, mit allen Mitteln das zu bekommen, was sie wollen.
Insbesondere sprechen sie jedoch bestimmte Sätze und Wörter aus, um den Vertriebsmitarbeiter zu überlisten oder zu überlisten, und schaffen so unweigerlich eine feindliche Umgebung für alle Beteiligten. Wenn Sie im Umgang mit Kundendienstmitarbeitern Sätze wie "Ich rufe meinen Anwalt an" oder "Sie liegen falsch" aussprechen, ist es möglicherweise an der Zeit, Ihre Einzelhandelsstrategien zu überdenken. Aus diesem Grund haben wir alle Sätze zusammengefasst, die Sie sofort aus Ihrem Einzelhandelsvokabular entfernen sollten. Alles in allem ist es eine Lektion, warum es wichtiger ist, Zen zu bleiben, als Sie denken.
1 "Ich werde dafür sorgen, dass Sie Ihren Job verlieren."
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Unabhängig davon, wie Sie der Meinung sind, dass der Kundendienstmitarbeiter mit Ihrer Erfahrung umgeht, sollte es keinen Grund geben, Bedrohungen wie diese auszusprechen. Leider scheint dies ein häufiger Ausdruck zu sein, der in angespannten Situationen ausgesprochen wird - insbesondere am Telefon, wie einige Mitarbeiter im Reddit-Thread mit dem Titel "Menschen in kundenorientierten Jobs" demonstrierten. Was ist Ihre beste Geschichte über einen verärgerten Kunden, der eingestellt wird? ihr Platz?"
Fazit: Ihr einziges Problem mit dem Kundendienstmitarbeiter, egal wie sehr er es möglicherweise misshandelt hat, rechtfertigt diese meist leere Bedrohung nicht - es eskaliert nur die Situation und macht ihn weniger offen für das, was Sie zu sagen haben.
2 "Ich werde Ihre Produkte nie wieder verwenden."
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Als jemand mit Erfahrung im Kundenservice ist dies eine weitere Bedrohung, die wenig bis gar keine Substanz enthält. Sofern die Person, bei der Sie sich beschweren, nicht Eigentümer und Urheber des Produkts ist, mit dessen Verwendung Sie drohen, können sie nichts tun. Wenn Ihr Problem mit dem Produkt so wichtig ist, wenden Sie sich am besten an jemanden, der direkt an der Herstellung beteiligt ist.
3 "Gibt es einen älteren Manager, mit dem ich sprechen kann?"
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Als früherer Manager (mein offizieller Titel war "Customer Experience Supervisor") führte mein Alter von 20 Jahren Kunden häufig zu der falschen Annahme, dass ich nicht die Autorität oder Weisheit hatte, um bei der Lösung ihrer verschiedenen Probleme im Geschäft zu helfen. In diesem Alter hatte ich wahrscheinlich viel mehr Erfahrung als die, die sogar fünf oder zehn Jahre älter waren als ich, angesichts meiner Rolle. Kurz gesagt, wenn Sie das nächste Mal davon ausgehen, dass das Alter eine inhärente Weisheit hervorbringt, denken Sie noch einmal darüber nach. Die jüngeren Manager sind immer noch Manager - und das oft aus gutem Grund.
4 "Warum dauert diese Rückkehr so lange?"
Der Umgang mit der Ungeduld eines Kunden während des Rückgabeprozesses ist auch ein sehr häufiges Thema, das in verschiedenen Reddit-Threads zu Kundendiensterfahrungen diskutiert wird. In erster Linie ist es wichtig zu verstehen, dass Retouren viel länger dauern als die typische Transaktion, insbesondere wenn die Retouren ohne Quittung erfolgen oder nicht im System angezeigt werden. Im Grunde ist es also nicht gut, sich über die Zeit zu beschweren, die Sie für Ihre Rückkehr benötigen. Stattdessen lohnt es sich, mit dem Kundendienstmitarbeiter so geduldig wie möglich zu sein, da die Aufregung den Prozess nur weiter verzögert.
5 "Kannst du sehen, ob du mehr von diesem Gegenstand auf der Rückseite hast?"
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Ich habe im Laufe der Jahre in vielen Bekleidungsgeschäften gearbeitet. Lassen Sie mich dies nur betonen: Wenn das, was Sie suchen, nicht auf der Verkaufsfläche liegt, besteht eine Wahrscheinlichkeit von 5 Prozent, dass es im Hintergrund liegt. Tatsächlich bemühen sich die meisten Einzelhandelsgeschäfte, jeden Artikel auf die Verkaufsfläche zu bringen, um sicherzustellen, dass das Einkaufserlebnis für die Kunden so effizient wie möglich ist. Insbesondere während der Hauptgeschäftszeiten ist es unglaublich ineffizient, nach hinten zu gehen, um nach dem Artikel zu suchen.
6 "Ich werde meinen Anwalt anrufen."
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Eine weitere häufige Äußerung, die in fast jedem Reddit-Thread zum Kundenservice erwähnt wird. Diese Bedrohung bringt nur den Kundenservice-Agenten, mit dem Sie interagieren, in die Defensive. Obwohl Sie möglicherweise das Recht haben, dies zu sagen, ist es wichtig, sich daran zu erinnern, dass die Person, mit der Sie sprechen, ebenfalls ein Mensch ist und wahrscheinlich nur im Auftrag des Unternehmens arbeitet. Kurz gesagt, wenn sich etwas ergibt, das ein Treffen mit Ihrem Anwalt wirklich rechtfertigt, ist es möglicherweise an der Zeit, mit einem Vorgesetzten zu sprechen.
7 "Darf ich mit Ihrem Manager sprechen?"
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Apropos mit dem Vorgesetzten zu sprechen, diese Zeile ist ein Klassiker (und das beliebteste Kundenzitat der Meme-Kultur). Dies ist natürlich eine akzeptable Linie, wenn Sie weitere Kenntnisse der Marke benötigen, um sich zu unterstützen. Wenn Sie sich jedoch nur über etwas Triviales beschweren möchten, legen Sie am besten auf oder gehen Sie weg, bevor Sie andere Dinge sagen, die Sie sagen kann es bereuen.
8 "Ich werde über diese Erfahrung in den sozialen Medien posten."
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In den letzten Jahren hat sich Twitter zum Resonanzboden für schlechte Kundenerlebnisse entwickelt (und sogar einen ganzen Artikel von Travel + Leisure ausgelöst , der jedes Mal dokumentiert, wenn eine Berühmtheit auf Twitter über ihre Flugerfahrung berichtet hat), daher sollte es keine Überraschung sein Nicht berühmte Leute haben das Bedürfnis verspürt, diesem Trend zu folgen. Während das, was Sie sagen, einen Einfluss auf die Glaubwürdigkeit des Unternehmens haben kann, überschreitet ein persönlicher Angriff auf den Kundendienstmitarbeiter in den sozialen Medien die Grenze. Auch hier sind sie echte Menschen mit echten Gefühlen - man weiß nie, sie hatten vielleicht gerade einen schlechten Tag und haben Ihre Interaktion mit ihrem normalen Gespür nicht bewältigt.
9 "Ich werde Ihre Firma bankrott machen."
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Erstens bedeutet Ihre Bedrohung höchstwahrscheinlich nichts, es sei denn, das betreffende Unternehmen ist klein genug, damit eine Person es scheinbar ausschalten kann. Wenn das Unternehmen wirklich so inkompetent ist, werden dies auch andere erkennen und den Kauf von Artikeln vom Unternehmen einstellen.
10 "Jeder, mit dem du arbeitest, ist dumm."
Dieser Satz ist auch in den Reddit-Threads üblich, in denen Verstöße gegen den Kundenservice aufgeführt sind, da dieses Kompliment (in gewisser Weise) Ihnen keine Brownie-Punkte mit dem aktuellen Kundendienstmitarbeiter einbringt, mit dem Sie interagieren. Wenn Sie an einem Geschäftssitz Personennamen nennen, wird dieses Unternehmen nur vorsichtig sein, Ihnen jetzt und in Zukunft wieder zu dienen.
11 "Warum kannst du diese kleine Ausnahme nicht für mich machen?"
Wenn Sie nicht mit dem Manager sprechen, ist keine Ausnahme in einem etablierten Unternehmen "klein". In dieser besonderen Geschichte über Reddit erzählt ein Mann von seinen Erfahrungen mit einem Kunden, der wollte, dass er den Preis für einen Artikel für sie ändert - obwohl der Artikel zum vollen Preis angeboten wurde. Grundsätzlich erwartete die Frau, dass er diese "kleine Ausnahme" machen würde, da sie dachte, dass es keine große Sache sein würde. Leider ist an den meisten Orten jede Änderung eines Preises oder einer Praxis eine große Sache. Seien Sie also nicht böse auf einen Kundendienstmitarbeiter, der einfach die Richtlinien des Unternehmens durchgesetzt hat.
12 "Ich habe so lange darauf gewartet, mit dir zu sprechen."
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Insbesondere bei telefonischen Interaktionen mit Kundendienstmitarbeitern wird dieser Satz häufiger ausgesprochen als "Bitte" oder "Danke". Laut einem Bericht der Washington Post ist es nicht die Wartezeit, die die Kunden am meisten frustriert - es ist die Langeweile, die mit der ungeduldigen Wartezeit einhergeht. Versuchen Sie also, anstatt sich gegen den hilflosen Kundendienstmitarbeiter zu wehren, positive Wege zu finden, um Ihre Zeit in der Warteschleife oder in der Schlange zu halten, z. B. geschäftliche E-Mails zurückzusenden und Aufgabenlisten für den kommenden Tag zu erstellen.
13 "Der andere Mitarbeiter hat mich diesen Gutschein einlösen lassen."
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Selbst wenn dies zutrifft, kann die Verwendung eines abgelaufenen oder nicht vorhandenen Gutscheins den Vertriebsmitarbeiter in Schwierigkeiten bringen. Wie ich aus Erfahrung weiß, glauben Vertriebsmitarbeiter dieser Ausrede weniger, da ihnen beigebracht wird, keine Ausnahmen für Kunden zu machen, da dies durch Mundpropaganda einen Trend bilden könnte, bei dem das Unternehmensgeld verloren gehen könnte. Selbst wenn der andere Mitarbeiter Ihnen erlaubt hätte, Ihren abgelaufenen Gutschein zu verwenden, würde der Versuch, andere aktuelle Verkäufe zu finden, beim Betreten der Kasse möglicherweise weniger Kopfschmerzen verursachen.
14 "Ich habe wirklich keine Zeit dafür."
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Wie sich herausstellt, hat der Kundendienstmitarbeiter am anderen Ende Ihres Geschwätzes auch keine Zeit dafür, aber er nimmt sich die Zeit, Ihnen zu helfen. Um eine Eskalation der Interaktion zu vermeiden, atmen Sie einfach tief ein und denken Sie daran, warum Sie überhaupt hier sind - um das Problem zu lösen, mit dem Sie konfrontiert sind, richtig? Um dies zu erreichen, ist es am besten, geduldig und verständnisvoll zu bleiben.
15 "Warum ist das so teuer?"
Nochmals: Wenn Sie nicht mit dem Hersteller des betreffenden Artikels sprechen, haben diese keine Kontrolle darüber, wie viel dieser Artikel Sie kosten wird. Das einzige, was ein Kundendienstmitarbeiter steuern kann , ist die Art und Weise, wie er Sie während Ihrer Interaktion behandelt. Wenn Sie sich also darüber beschweren, wie teuer der gewünschte Artikel ist, ist es möglicherweise weniger wahrscheinlich, dass er Ihnen Rabatte oder Gutscheine findet könnte den Preis senken.
16 "Sie sollten wieder zur Schule gehen, um zu lernen, wie Sie Ihre Arbeit richtig machen."
Das einzige Mal, dass dieser Satz möglicherweise nicht als Mobbing eingestuft wird, ist, wenn der Verkäufer tatsächlich zur Schule gegangen ist, um sich für seine aktuelle Position zu verbessern. Höchstwahrscheinlich haben sie jedoch keine Schulbildung erhalten, um Sie bei der Rückgabe Ihrer Artikel im Lebensmittelgeschäft besser zu unterstützen.
17 "Du bist rassistisch."
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Dies gilt nur, wenn der Satz aus dem linken Feld geworfen wurde, um den Kundendienstmitarbeiter zu rasseln und einzuschüchtern, damit er an einem Geschäftssitz unfaire Ausnahmen für Sie macht. Während es Ihr Recht ist, eine vorteilhafte Erfahrung zu fordern, unabhängig von Ihrer Rasse, Ihrem Geschlecht, Ihrer sexuellen Orientierung oder Ihrer Religion, ist es unfair, jemanden zu beschuldigen, rassistisches Verhalten zu zeigen, nur um ihn schuldig zu machen, Ausnahmen für Sie zu machen, die er für niemanden machen würde sonst.
18 "Warum müssen Sie meinen Ausweis sehen?"
Bei den meisten Interaktionen, bei denen eine vollständige Analyse der Probleme erforderlich ist, die Sie mit einem Vertriebsmitarbeiter besprechen möchten, muss dieser Ihre ID überprüfen. Dies ist lediglich eine Möglichkeit, um zu überprüfen, ob Sie die Rücksendung vornehmen oder eine andere Angelegenheit, die den Umgang mit persönlichen Informationen erfordert. Zwar gibt es derzeit keine Gesetze, nach denen Sie Ihren Personalausweis zusammen mit einem Kredit- oder Debitkartenkauf anzeigen müssen, doch laut NBC 12 benötigen viele Einzelhändler diesen möglicherweise, wenn die Rückseite Ihrer Kredit- oder Debitkarte nicht signiert ist of ID schützt Ihre Identität. Seien Sie also froh, dass sich die Unternehmen um Ihr Wohlbefinden kümmern.
19 "Weißt du wer ich bin?"
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Es war einmal, als ich als Vertriebsmitarbeiter in einer namenlosen Einzelhandelskette arbeitete, als ein lokaler Nachrichtensprecher diese Linie als Mittel nutzte, um im Geschäft eine Sternebehandlung (in diesem Fall zusätzliche Rabatte) zu erhalten. Obwohl ich wusste, wer sie war, hatte ich nicht die Absicht, sie an diesem Tag anders zu behandeln als jeden anderen Kunden. Die Moral dieser Geschichte: Es spielt keine Rolle, wie berühmt Sie sind (außer vielleicht, wenn Sie Oprah sind) - Kundendienstmitarbeiter lernen, alle gleich zu behandeln.
20 "Kann ich einen Rabatt auf diesen Artikel haben?"
Unabhängig davon, wie viel Sie einfach für diesen Artikel zum vollen Preis im Regal benötigen , möchten Vertriebsmitarbeiter (und Unternehmen im Allgemeinen) in der Lage sein, Gewinne zu erzielen, indem sie jedem, der nach einem Artikel fragt, einen Rabatt gewähren.
21 "Du lügst."
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Wenn Sie mit einem Fremden Geschäfte machen, kann dieser Vorwurf als persönlicher Angriff erscheinen. Wenn Sie das Gefühl haben, dass der Mitarbeiter Sie irregeführt hat, ist es besser, mit einem Vorgesetzten zu sprechen, als persönliche Reibereien mit ihm zu erzeugen.
22 "Aber warum brauchst du das? Ich versuche nicht, meine Identität stehlen zu lassen."
Wiederum können bestimmte Unternehmen (insbesondere solche, die telefonisch Geschäfte tätigen) verlangen, dass Sie bestimmte Informationen preisgeben, um Sie zu unterstützen. Dies kann alles sein, von Ihrer Sozialversicherungsnummer bis zur Bankleitzahl Ihrer Bank. Wenn das Unternehmen, mit dem Sie sprechen, nicht klein erscheint und online kaum oder gar nicht präsent ist, ist es höchst unwahrscheinlich, dass es versucht, Ihre Identität zu stehlen. Wenn Sie lieber auf Nummer sicher gehen möchten, ist es durchaus akzeptabel, das Unternehmen zu fragen, warum es diese Informationen von Ihnen benötigt und welche Konsequenzen dies hätte, wenn Sie sich geweigert hätten, diese persönlichen Daten weiterzugeben.
23 "Du liegst falsch."
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In den meisten Fällen ist es wahrscheinlicher, dass Sie im Unrecht sind, wenn Sie gegen einen Arbeitnehmer antreten, der die Vor- und Nachteile seines Geschäfts besser kennt als Sie, der Verbraucher. Und selbst wenn sich herausstellt, dass der Mitarbeiter in Bezug auf etwas falsch ist, wird das Problem durch einen weniger anklagenden Ton viel schneller geklärt als durch die Beibehaltung einer negativen Einstellung.
24 "Wie kannst du es wagen, den Preis zu erraten? Hol einen Taschenrechner raus und mach es richtig."
Wie in einem Beitrag in diesem Reddit-Thread erneut aufbereitet, gibt Ihnen die Tatsache, dass Ihnen der Preis möglicherweise nicht gefällt, nicht die Befugnis, den Mitarbeiter bei der Berechnung der Kosten Ihrer Transaktion zu überwachen. Nehmen Sie es von mir: Es gibt nur wenige Dinge, die ärgerlicher sind, als wenn ein Kunde hinter Ihrem Register steht und die Mathematik seiner Transaktion überprüft. Darüber hinaus sollten die meisten etablierten Unternehmen mit einer Technologie ausgestattet sein, die ausgereift genug ist, um die Preise für bestimmte Artikel automatisch zu berechnen, es sei denn, Sie kaufen Artikel in einem kleinen Tante-Emma-Laden. Es sind keine Finger oder Zehen erforderlich.
25 Machen Sie sexuell anregende Kommentare.
Wenn Sie nicht lebenslang aus dem Geschäft verbannt oder sofort verhaftet werden möchten, ist es völlig unangebracht, unangemessene und sexuell anregende Kommentare abzugeben. Eine vollständige Liste sexuell eindeutiger Verhaltensweisen, die an einem Geschäftssitz vermieden werden sollten (obwohl dies alles der gesunde Menschenverstand sein sollte), finden Sie auf der Website von Workplace Fairness.
26 Verwenden rassistischer / beleidigender Sprache.
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In den Vereinigten Staaten hat jeder Anspruch auf das gleiche Einkaufserlebnis, unabhängig von Rasse, Religion, Geschlecht oder sexueller Orientierung. Wenn Sie sich also entscheiden, eine solche Sprache an einem Geschäftssitz zu verwenden, verletzen Sie den US-Code Titel 42, Kapitel 21 - Bürgerrechte, der "die Diskriminierung von Personen aufgrund von Alter, Behinderung, Geschlecht, Rasse, nationaler Herkunft verbietet". und Religion (unter anderem) in einer Reihe von Umgebungen - einschließlich Bildung, Beschäftigung, öffentliche Unterkünfte, Bundesdienste und mehr. " Mit anderen Worten: Lassen Sie sich nicht vom Manager aus dem Laden werfen, weil Sie eine beleidigende Sprache verwenden.
27 Schimpfwörter verwenden.
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Das Fluchen des Vertriebsmitarbeiters führt zwar nicht unbedingt zu einer Entlassung aus dem Geschäft, lässt Sie jedoch tatsächlich wie einen Mobber aussehen. Darüber hinaus hat die Verwendung von Schimpfwörtern, um das zu erhalten, was Sie möchten, tatsächlich den gegenteiligen Effekt: Dies führt dazu, dass der Mitarbeiter zu Recht vollständig heruntergefahren wird.
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Als Verbraucher verfügen Sie über mehr Macht, als Sie sich jemals vorgestellt haben.
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Nummer fünf: Ja, sie wissen, ob Sie ein Apple-Fan sind.
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Ja, sie wissen genau, wie Sie Ihre Brieftasche leeren können.
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Manchmal ist es genauso einfach zuzugeben, dass Sie wütend sind.
20 einfache Möglichkeiten, weniger gemein zu sein
Ein bisschen Freundlichkeit reicht weit.
